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1目的

對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于銷售部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥99%;用戶滿意程度≥95%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.

3.2.2減震故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，在8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)，二個(gè)工作日內(nèi)予以解決；

3.2.3成品性能故障，用戶直接向我公司銷售部反映，售后服務(wù)部應(yīng)在5小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定及時(shí)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授減震使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)產(chǎn)品。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何借口或理由向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則予以解聘；

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外出工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

b. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

c. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

d. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。

e. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問題

a. "到"：見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹故障具體情況。

b. "聽"：詳細(xì)聽取用戶使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

c. "看"：核對(duì)是否屬于"三包"范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

d. "查"：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

e. 作出處理

f. 實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。

g. 詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

h. 較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

i. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

j. 處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a. 返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d. 填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。

3.7.3 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.4 每月及時(shí)處理更換后的舊件。

3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。

4.實(shí)施

4.1 本制度自頒發(fā)之日實(shí)行。